EMMEN – Gemeenten in de provincie Friesland zijn er met het afhandelen van e-mails op achteruit gegaan. Dit blijkt uit het jaarlijks onderzoek van klantcontactbeheerder Pricon, waarbij alle gemeenten onlangs werden benaderd met een eenvoudige vraag.
Bij gemeente De Fryske Marren kon de vraag alleen worden ingediend via het formulier op de site. Er staat namelijk geen mailadres op de site waar je zo naartoe kunt mailen. Om de vraag te stellen, moet je echter ook allerlei persoonlijke gegevens invullen. Zelfs bij een simpele vraag. Vorig jaar was dat nog niet zo, nu heeft De Fryske Marren dat ook ingesteld. Op het gebied van privacy levert dit mogelijk barrières op. Er zijn slechts 2 andere gemeenten in Friesland dat het ook zo doen en dat zijn Leeuwarden en Súdwest-Fryslân.
Beantwoording laat lang op zich wachten
Slechts twee derde van de gemeenten heeft bovendien een eenvoudige vraag binnen twee werkdagen beantwoord, zoals staat voorgeschreven in de e-mailgedragslijn voor overheden. Dat is vijf procentpunt minder dan vorig jaar. Hiermee ligt Friesland net onder het landelijk gemiddelde van 68 procent. In de Fryske Marren is een vraag wel binnen 3 weken beantwoord.
Het onderzoek
Voor het onderzoek zijn eerst de websites van de gemeentes bezocht dus ook die van gemeente De Fryske Marren. Dit om data te vergaren voor het kunnen e-mailen van een eenvoudige vraag. Hierbij is vastgelegd of er een e-mailadres en/of contactformulier aanwezig was. Vervolgens zijn de contactformulieren van alle gemeenten bekeken om vast te leggen of er voor het stellen van een simpele vraag onnodig verplicht persoonlijke gegevens gedeeld moeten worden (zoals een adres, geboortedatum, BSN of telefoonnummer).
Aan de hand van deze vergaarde data is in kaart gebracht bij welke gemeenten geen e-mailadres op de website aanwezig is. Ook is in kaart gebracht bij welke gemeenten je alleen per mail contact op kunt nemen d.m.v. een contactformulier, waarbij je vervolgens verplicht bent om onnodig persoonlijke gegevens te delen.
Gedragslijn
Volgens de e-mailgedragslijn voor overheden geldt voor een ‘eenvoudige vraag’ dat ze binnen 2 dagen moeten zijn afgehandeld. Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures, etc. In het onderzoek is een vraag gesteld over het kunnen ontvangen van jeugdzorg, omdat dit een procedure is die bij elke gemeente bekend moet zijn.
De vraag die is gesteld
De onderstaande mail, met als onderwerp ‘Vraag voor de gemeente’, is naar alle gemeenten gestuurd vanuit de fictieve persoon Melissa Smits:
“Beste gemeente [naam gemeente],
Ik heb een vraag m.b.t. mijn gezinssituatie. Ik maak mij namelijk zorgen over mijn zoon, omdat hij erg eenzaam is. Hij heeft geen vrienden op school, is alleen maar op zijn kamer en spijbelt soms. Helaas is deze situatie al lange tijd gaande, en ik denk dat hij hulp nodig heeft. Wat is de precieze procedure bij de gemeente om hulp te ontvangen voor mijn zoon?
Met vriendelijke groet,
Melissa Smits”
