LEMMER – Na de oproep van Lemsternijs om ervaringen over QBuzz kwamen heel veel vooral negatieve reacties. Te laat, verkeerde route, uitval van bussen, chauffeurs die niet wisten waar ze heen moesten, passagiers die ergens werden gedropt waar ze niet verder konden en ga zo maar door. Daarom vroeg Lemsternijs zowel de busmaatschappij als de provincie Fryslân die de vergunning verleende voor het openbaar vervoer om een reactie.
Leveringsproblemen bussen
QBuzz stuurde een brief die ook naar anderen is gegaan. Daarin staat onder andere dat het overnemen van het vervoer een enorme operatie is geworden met een uitdagende start door leveringsproblemen van busleverancier Iveco. Van de bestelde 199 bussen waren er bij de start maar 138 die konden worden ingezet. Dit had volgens de directeur van het bedrijf grote invloed en het kwam onverwacht. Bovendien waren de bussen na levering nog niet operationeel. Bussen moeten worden voorzien van veel telematica (IT). Die is nodig te communiceren met de verkeersleiding, betalingen te kunnen verwerken zowel met de OV-chipkaart en/of de betaalpas (OVpay). Maar het is ook nodig voor de aansturing van de lijnfilm voorop de bus en de reisinformatieschermen in de bus.
Gratis met touringcar
QBuzz zegt dat de eerste prioriteit de reiziger was en om hen op de plaats van bestemming te krijgen. Daarom werden bussen ingezet die ITtechnisch nog niet volledig optimaal zijn of waren. Dus bijvoorbeeld zonder een werkende lijnfilm of betaalapparatuur. Om het tekort aan bussen op te vangen, is bovendien hulp van touringcarbedrijven ingeschakeld, stelt ze. Omdat de touringcars niet dezelfde faciliteiten hebben en ook geen betaalapparatuur waren en zijn de reizigers met een touringcar gratis. Alle Iveco bussen zijn voor 31 december 2024 geleverd, maar moeten en moesten nog worden afgemaakt. Daarvoor werkte de firma dag en nacht en in de weekenden en voorjaarsvakanties.
Huidige stand van zaken
Nog steeds staan 32 van de 199 Iveco bussen stil. Er zijn 7 bussen met schade, 13 bussen zijn nog niet inzetbaar en 12 bussen hebben storingen. Gezien de beperkte beschikbaarheid van de vloot, zijn bovenop de 4 touringcars die QBuzz inhuurde vanaf maandag 20 januari nog 3 touringcars toegevoegd. Deze bussen worden uitgerust met een boordcomputertablet zodat de reisinformatie getoond wordt in de reisplanners. Het aantal inzetbare bussen zal de komende periode verbeteren.
Impact voor de reiziger
“Het onvoldoende nieuwe bussen beschikbaar hebben, heeft gevolgen voor onze reizigers en onze chauffeurs. Er is soms vertraging en er vallen ook ritten uit. Onze dienstuitvoering is nog niet in orde en dat betreuren we enorm. Omdat we alle bussen zo snel mogelijk de weg op willen hebben voor onze reizigers, zijn er bussen die nog niet alle IT-systemen hebben. Zo zijn de reisinformatieschermen in een deel van de vloot nog niet werkend. Ook staat de betaalapparatuur (OVchip/OVpay) nog niet aan in sommige bussen. Deze bussen rijden wel en daardoor is reizen in sommige bussen gratis. ‘We raden reizigers aan om extra goed op te letten bij het instappen of je de juiste bus hebt en altijd kort voor vertrek de 9292 reisplanner te checken. ‘
Binnenkort meer chauffeurs
De klachten over het verkeerd rijden komt door de grote concessieovergang vindt de firma. “Van de ene op de andere dag zijn onze collega’s overgekomen naar Qbuzz. Met nieuwe vestigingen, nieuwe roosters, andere bussen met andere IT-systemen én een nieuwe dienstregeling met andere routes is het voor zowel nieuwe als ook voor ervaren buschauffeurs een hele nieuwe situatie. “ In de komende weken stromen er steeds meer chauffeurs in die momenteel nog in opleiding zijn en binnenkort hun rijbewijs halen. Zij vervangen dan de tijdelijke chauffeurs die nu nog worden ingeleend uit Groningen en Drenthe.
Reactie Provincie Fryslân
De Provincie Fryslân reageert ook op de vragen van Lemsternijs. “Wij zijn dagelijks met Qbuzz in gesprek om te zorgen dat de dienstverlening wordt verbeterd. Er vallen op dit moment te veel ritten uit en er rijden te veel bussen met vertraging. Qbuzz is verplicht om vervangend materieel in te zetten (bijvoorbeeld de inhuur van Touringcars).”
Boete
“In een boeteregeling is vastgelegd dat er sprake is van handhaving na het eerste kwartaal van de concessie. De provincie is van plan te handhaven volgens contract op twee verschillende onderdelen:
- Implementatie: onder andere de tijdige beschikbaarheid van bussen en het op orde zijn van bussen (betalingsapparatuur, informatieschermen).
- Prestatiecijfers: onder andere de rituitval en het op tijd rijden van bussen.
Dat is ook aangegeven richting Qbuzz. De provincie Fryslân voert momenteel de druk maximaal op in de gesprekken die er dagelijks met Qbuzz zijn, want het vervoer voor de reizigers in Fryslân moet op orde zijn.”
Compensatie voor de reiziger
Verder stelt de provincie dat Qbuzz moet compenseren als een reiziger 30 minuten of meer vertraging heeft. “Reizigers kunnen via de website een restitutie aanvragen. Bij een vertraging vanaf 30 minuten of meer ontvangt de reiziger 50% van de ritprijs terug. Bij een vertraging vanaf 60 minuten of meer ontvangt de reiziger 100% van de ritprijs terug.”
Klagers moeten antwoord op hun vragen krijgen
Ook vindt de provincie het onacceptabel dat klagers geen antwoord krijgen op hun klachten. “Qbuzz moet binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging geven en binnen 15 werkdagen de klacht inhoudelijk afhandelen.” Wie klachten heeft kan ze daarnaast ook melden bij de Provincie die door de input van reizigers en inwoners van Fryslân het OV verder wil helpen verbeteren. “De afgelopen weken zijn er veel klachten bij Qbuzz en ook bij de provincie binnengekomen. Afhandeling van klachten kan beter. We zien dat reizigers in ieder geval tijdig hun geld terugkrijgen bij een restitutieverzoek, maar Qbuzz geeft aan niet alle vragen over bijvoorbeeld de dienstregeling inhoudelijk te kunnen beantwoorden gezien de hoeveelheid aan klachten.”
